Cargo no reconocido en la tarjeta: qué hacer primero y cuándo reclamar al banco
Si aparece un pago que no has autorizado, conviene bloquear la tarjeta, avisar al banco y dejar constancia escrita de la reclamación cuanto antes.
.jpeg) |
| Ante un pago no autorizado conviene comunicarlo al banco cuanto antes y bloquear la tarjeta si existe riesgo de fraude. |
Revisas los movimientos de tu cuenta y encuentras un pago con tarjeta que no recuerdas haber hecho.
Puede ser una compra que finalmente sí reconozcas, un cargo duplicado o, en el peor de los casos, una operación fraudulenta.
Lo importante es no dejar pasar el tiempo.
El Banco de España recomienda comunicar el cargo cuanto antes a la entidad. Si existe sospecha de que los datos de la tarjeta han sido comprometidos, también conviene bloquearla inmediatamente para evitar nuevas operaciones.
¿Qué hacer primero si ves un cargo que no reconoces?
Antes de reclamar, revisa el detalle del movimiento.
En algunos casos, el nombre que aparece en el extracto no coincide con el nombre comercial que recuerdas.
Puede ocurrir, por ejemplo, que:
- el comercio utilice otra razón social;
- una suscripción aparezca con el nombre de la empresa matriz;
- exista un cargo pendiente que se haya contabilizado después;
- una compra familiar haya sido realizada por otra persona autorizada.
Si después de revisar el movimiento estás seguro de que no lo has autorizado, actúa.
1. Bloquea la tarjeta
Puedes hacerlo normalmente desde:
- la aplicación del banco;
- la banca online;
- el teléfono de emergencias de la entidad.
El Banco de España recuerda que el emisor debe ofrecer un medio disponible para comunicar pérdida, robo o uso no autorizado de la tarjeta.
Desde que notificas la incidencia, la entidad asume la responsabilidad por las operaciones posteriores que tú no hayas realizado.
2. Comunica el cargo al banco
No basta con bloquear la tarjeta.
También debes informar a la entidad de que existe una operación no autorizada.
La comunicación debe hacerse sin demora injustificada.
¿Cuánto tiempo tienes para reclamar un cargo no reconocido?
La normativa establece un plazo máximo de:
trece meses desde la fecha del adeudo.
Ese es el límite general para comunicar una operación no autorizada, siempre que el banco haya facilitado correctamente la información de la operación.
Pero no conviene esperar.
Si el cargo proviene de un uso fraudulento, actuar rápido reduce el riesgo de que aparezcan nuevos pagos.
¿El banco está obligado a devolver el dinero?
Cuando se trata realmente de una operación no autorizada, la regla general es favorable al cliente.
El Real Decreto-ley 19/2018 establece que el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe:
de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que haya detectado o recibido la notificación de la operación.
La cuenta debe quedar en la situación en la que habría estado si el cargo no se hubiera producido.
¿Hay alguna excepción?
Sí.
El banco puede no efectuar inmediatamente el reembolso si tiene motivos razonables para sospechar fraude por parte del cliente y comunica esos motivos por escrito al Banco de España.
Además, pueden existir responsabilidades distintas si el cliente ha actuado con:
- fraude;
- negligencia grave;
- incumplimiento intencionado de sus obligaciones de seguridad.
¿Qué pasa si te robaron o perdiste la tarjeta?
En caso de pérdida o robo, el Banco de España recomienda avisar inmediatamente.
Antes de comunicar la incidencia, el titular podría tener que asumir determinadas pérdidas derivadas de operaciones no autorizadas hasta un máximo de 50 euros, salvo excepciones.
Después de notificarlo, el titular queda libre de responsabilidad por las operaciones posteriores no autorizadas.
¿Y si no te han robado físicamente la tarjeta?
También puede existir fraude.
No hace falta tener físicamente la tarjeta para realizar determinados pagos.
El Banco de España recuerda que puede bastar con disponer de:
- número de tarjeta;
- fecha de caducidad;
- código de seguridad.
Por eso un cargo fraudulento puede aparecer aunque la tarjeta siga dentro de tu cartera.
¿Debes presentar denuncia?
Cuando existe robo, clonación o sospecha clara de fraude, es recomendable presentar denuncia ante:
- Policía Nacional;
- Guardia Civil;
- juzgado cuando corresponda.
El Banco de España incluye expresamente la denuncia entre los pasos recomendados en casos de robo o uso fraudulento.
Guarda una copia porque puede resultar útil durante la reclamación.
¿Qué debe demostrar el banco?
Si niegas haber autorizado una operación, no eres tú quien debe demostrar técnicamente cómo se hizo el pago.
La normativa establece que corresponde al proveedor de servicios de pago demostrar que la operación:
- fue autenticada;
- fue registrada correctamente;
- fue contabilizada;
- no estuvo afectada por un fallo técnico.
El Banco de España también indica que el Servicio de Atención al Cliente debe facilitar la documentación que acredite la correcta autorización de la operación.
¿Qué documentos conviene guardar?
Conserva todo lo relacionado con la incidencia:
- extracto donde aparece el cargo;
- captura de la operación;
- fecha e importe;
- comunicaciones con el banco;
- número de incidencia;
- justificante de bloqueo;
- copia de la reclamación;
- acuse de recibo;
- denuncia, si existe.
No publiques estos documentos en redes sociales porque pueden contener datos personales o bancarios.
¿Puede el banco devolverte el dinero y después volver a cargarlo?
Sí, en determinadas situaciones.
El Banco de España explica que una entidad puede realizar un abono provisional mientras investiga.
Si finalmente acredita que la operación fue correctamente autorizada, puede volver a cargar el importe, siempre informando de que aquel abono era provisional.
Por eso conviene leer cualquier comunicación que acompañe a la devolución.
¿Cómo se presenta la reclamación formal?
.jpeg) |
| Guardar justificantes, comunicaciones y una copia de la reclamación facilita el procedimiento si el banco no resuelve el problema. |
El primer paso es reclamar a la propia entidad.
Puede hacerse ante:
Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente del banco.
El Banco de España exige haber reclamado primero a la entidad antes de acudir a su propio servicio de reclamaciones.
Conviene hacerlo por un medio que permita demostrar la presentación.
Por ejemplo:
- formulario online con justificante;
- correo con acuse;
- documento sellado por la oficina;
- respuesta escrita del banco.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para contestar?
Para reclamaciones relacionadas con servicios de pago, como una tarjeta, el Servicio de Atención al Cliente dispone de:
15 días hábiles.
Si no responde dentro de ese plazo o la respuesta no te satisface, puedes acudir al Banco de España.
¿Cuándo puedes reclamar al Banco de España?
Puedes hacerlo cuando:
- hayas reclamado previamente al banco;
- la entidad haya rechazado tu reclamación;
- la respuesta no te satisfaga;
- hayan pasado 15 días hábiles sin respuesta en una reclamación de servicios de pago.
El Banco de España permite presentar la reclamación:
- telemáticamente;
- por correo;
- presencialmente en sus registros o sucursales.
¿Qué debes aportar al Banco de España?
Es importante demostrar que ya reclamaste al banco.
Puede servir:
- copia sellada de la reclamación;
- acuse de recibo;
- respuesta de la entidad;
- justificante de envío y recepción.
Sin esa prueba, la reclamación puede no admitirse.
¿Hay plazo para acudir al Banco de España?
Sí.
Una vez cumplido el trámite previo con tu entidad, dispones de:
un año desde la presentación de la reclamación ante el banco
para presentar la reclamación ante el Banco de España.
¿Qué pasa si el cargo es muy pequeño?
Aunque sean pocos euros, merece la pena revisar el origen.
Algunos fraudes comienzan con pequeños cargos para comprobar si una tarjeta funciona.
No significa que todo cargo pequeño sea fraudulento, pero si no lo reconoces conviene consultarlo con la entidad.
¿Qué pasa si ves varios cargos?
Si aparecen varias operaciones no reconocidas:
- bloquea la tarjeta;
- avisa inmediatamente al banco;
- revisa todos los movimientos;
- identifica cada operación;
- reclama todas las que no hayas autorizado;
- cambia credenciales si sospechas que también han comprometido tu banca online.
¿Conviene cambiar el PIN?
Puede ser recomendable si sospechas que alguien conoce tu número secreto.
Pero si existe una posible filtración de los datos de la tarjeta, cambiar solo el PIN puede no ser suficiente.
En esos casos, la entidad puede cancelar la tarjeta y emitir una nueva con numeración diferente.
Cómo reducir el riesgo de nuevos cargos
El Banco de España recomienda:
- no guardar el PIN junto a la tarjeta;
- proteger los datos del plástico;
- revisar periódicamente los movimientos;
- no facilitar números de tarjeta sin necesidad;
- tener disponible el teléfono de bloqueo;
- actuar rápidamente ante cualquier incidencia.
El punto clave: avisar rápido y dejar constancia
Ante un cargo no reconocido, hay dos ideas esenciales:
actuar cuanto antes
y
reclamar de forma que puedas demostrarlo.
Aunque exista un plazo legal máximo de trece meses, esperar puede facilitar nuevos cargos y complicar la situación.
Si la operación realmente no fue autorizada, la legislación española de servicios de pago establece como regla general el reembolso rápido, salvo las excepciones previstas legalmente.
FUENTES CONSULTADAS
Banco de España — Uso fraudulento de tarjetas. Explica bloqueo, responsabilidades antes y después de la notificación, denuncia y reclamación. Cliente Bancario
Banco de España — Qué hacer ante un pago que no reconoces. Explica cómo reclamar y qué debe acreditar la entidad. Cliente Bancario
BOE — Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Regula el reembolso de las operaciones no autorizadas y el plazo máximo del día hábil siguiente. BOE
Banco de España — Plazos para reclamar. Confirma los 15 días hábiles del Servicio de Atención al Cliente en reclamaciones relacionadas con servicios de pago. Cliente Bancario
Banco de España — Cómo realizar una reclamación. Explica el trámite previo obligatorio ante la entidad y las vías posteriores ante el Banco de España. Cliente Bancario
Aviso editorial: Este contenido tiene carácter informativo y general. Los derechos y procedimientos pueden variar según el tipo de contrato, servicio y circunstancias concretas. Conviene consultar la fuente oficial aplicable.
Transparencia publicitaria: Este sitio puede mostrar anuncios proporcionados por Google AdSense, MGID u otras plataformas publicitarias. La publicidad contribuye a financiar el contenido gratuito y se mantiene separada de los criterios editoriales.
.png)
.png)
.png)
Comentarios
Publicar un comentario
Gracias por participar. Mantén un tono respetuoso y evita publicar datos personales, enlaces promocionales o mensajes ofensivos. Los comentarios pueden ser moderados antes de su publicación.