¿Puedo devolver una compra online aunque no tenga ningún defecto? Qué dice el plazo de 14 días
En la mayoría de compras por internet puedes cambiar de opinión y devolver el producto dentro del plazo legal, pero hay excepciones y los gastos de devolución no siempre corresponden a la tienda.
.jpeg) |
El derecho de desistimiento permite devolver muchas compras online aunque el producto no tenga ningún defecto. |
Comprar algo por internet, recibirlo y comprobar después que no era lo que esperabas no significa necesariamente que tengas que quedártelo.
En España, como regla general, las compras realizadas a distancia están protegidas por el derecho de desistimiento. Este permite cancelar la compra durante 14 días naturales sin necesidad de alegar que el producto tiene un defecto ni explicar por qué has cambiado de opinión.
Pero esos 14 días tienen condiciones, excepciones y dos plazos diferentes que suelen confundirse: uno para comunicar el desistimiento y otro para devolver físicamente el producto.
¿Qué es exactamente el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento permite dejar sin efecto determinados contratos celebrados a distancia o fuera de un establecimiento comercial.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, salvo las excepciones previstas legalmente, el consumidor puede desistir durante 14 días naturales sin indicar el motivo. Además, no pueden imponerse penalizaciones simplemente por ejercer este derecho.
Por tanto, en una compra online habitual no necesitas demostrar:
que el artículo está defectuoso;
que la descripción era incorrecta;
que la tienda cometió un error;
ni que existe algún problema de funcionamiento.
Puedes simplemente haber cambiado de opinión.
Eso diferencia el desistimiento de la garantía legal, que se utiliza cuando existe una falta de conformidad o un defecto.
¿Cuándo empiezan a contar los 14 días?
En una compraventa de bienes, el plazo empieza cuando el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del producto.
Es decir, normalmente empieza cuando recibes el pedido, no cuando haces el pago.
Hay situaciones especiales.
Si un mismo pedido llega en varios paquetes
Cuando compras varios productos en un mismo pedido y se entregan por separado, el plazo comienza desde la recepción del último bien.
Si un producto llega por piezas
Si el artículo está formado por varios componentes entregados en fechas diferentes, el plazo comienza cuando recibes la última pieza.
Si se trata de un servicio
En los contratos de servicios, el cómputo parte, como regla general, de la celebración del contrato.
No tienes que devolver el producto dentro de los primeros 14 días
Esta es una confusión muy habitual.
Los primeros 14 días sirven para comunicar a la empresa que quieres desistir.
Una vez hecha esa comunicación, el consumidor dispone normalmente de otros 14 días naturales para devolver el bien, salvo que el empresario se haya ofrecido a recogerlo.
Por ejemplo, si recibes un producto el día 1 y comunicas el desistimiento el día 10, no tienes que haber conseguido que el paquete llegue de vuelta a la empresa antes del día 14 inicial.
Lo importante es haber comunicado correctamente la decisión dentro del plazo legal y después realizar la devolución dentro del plazo correspondiente.
¿Cómo se comunica que quieres devolver la compra?
La ley no exige una fórmula complicada.
Puede utilizarse el formulario de desistimiento proporcionado por la empresa o cualquier declaración inequívoca que deje claro que quieres cancelar el contrato.
Conviene hacerlo mediante un canal que permita conservar prueba:
correo electrónico;
formulario de la web con confirmación;
área de cliente;
comunicación escrita facilitada por la tienda;
cualquier otro soporte que permita acreditar la fecha.
La carga de probar que el desistimiento se ejerció dentro del plazo puede recaer sobre el consumidor, por lo que es recomendable guardar capturas, correos y justificantes.
¿Quién paga los gastos de devolución?
Aquí aparece otra de las grandes confusiones.
Tener derecho a desistir no significa automáticamente tener una devolución gratuita.
Como regla general, el consumidor soporta los costes directos de devolver el producto si la empresa le informó previamente de que esos gastos corrían por su cuenta.
Si la empresa aceptó hacerse cargo de ellos o no informó correctamente de que correspondían al consumidor, entonces no puede trasladárselos después.
Por eso conviene revisar las condiciones de devolución antes de comprar.
¿La tienda tiene que devolver también los gastos de envío iniciales?
Sí, dentro de ciertos límites.
Cuando se ejerce correctamente el derecho de desistimiento, el empresario debe reembolsar los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinaria.
Sin embargo, si elegiste voluntariamente una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria más económica ofrecida por la tienda, la empresa no está obligada a devolverte ese suplemento.
Por ejemplo, si el envío estándar costaba 4 euros pero elegiste una entrega urgente de 12 euros, la tienda no tiene por qué reembolsar la diferencia correspondiente a esa modalidad más cara.
¿Cuánto tarda la empresa en devolver el dinero?
.jpeg) |
Guardar la comunicación con la tienda y el comprobante del envío ayuda a acreditar que la devolución se hizo dentro de plazo. |
El empresario debe realizar el reembolso sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales desde que fue informado del desistimiento.
El reembolso debe efectuarse utilizando, como regla general, el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo distinto que no genere gastos para el consumidor.
Existe, sin embargo, una condición importante.
En las compraventas, la empresa puede retener el reembolso hasta:
recibir el producto devuelto; o
recibir una prueba de que el consumidor lo ha enviado,
según lo que ocurra primero.
Por eso es importante conservar el justificante del envío de devolución.
¿Puedo abrir el producto antes de devolverlo?
El derecho de desistimiento permite examinar el producto de una manera razonable para conocer su naturaleza, características y funcionamiento.
Eso no significa que pueda utilizarse durante dos semanas como si ya se hubiera decidido conservarlo y después devolverse en cualquier estado.
Si existe una manipulación superior a la necesaria para comprobar el artículo, el consumidor puede responder por la disminución de valor resultante.
Por eso conviene conservar:
embalajes;
accesorios;
manuales;
protecciones;
componentes incluidos.
Pero la ausencia del embalaje original no elimina automáticamente en todos los casos el derecho legal de desistimiento.
Qué productos no se pueden devolver simplemente porque hayas cambiado de opinión
El derecho de desistimiento tiene excepciones importantes.
La ley excluye, entre otros supuestos:
bienes confeccionados según especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente;
determinados productos precintados de higiene o protección de la salud cuando se hayan desprecintado;
grabaciones, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido abiertos;
prensa diaria, revistas y publicaciones periódicas, salvo determinadas suscripciones;
servicios vinculados a fechas concretas, como ciertos alojamientos, alquileres de vehículos o actividades de ocio;
determinados contenidos digitales una vez iniciada su ejecución con consentimiento previo y reconocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento.
Por tanto, no existe una regla que permita devolver absolutamente cualquier compra online dentro de 14 días.
¿Qué ocurre si la tienda no informó del derecho de desistimiento?
La falta de información puede ampliar mucho el plazo.
Si el empresario no proporciona correctamente la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo puede extenderse hasta 12 meses después de que hubiera terminado el periodo inicial.
Si durante ese periodo la empresa proporciona finalmente la información exigida, empieza entonces a correr el plazo correspondiente desde ese momento.
Esta regla pretende evitar que una tienda se beneficie de haber ocultado o explicado incorrectamente un derecho básico del consumidor.
No confundas desistimiento con garantía
Si un producto está defectuoso, la cuestión es diferente.
En ese caso puede entrar en juego la garantía legal y los remedios por falta de conformidad.
El derecho de desistimiento, en cambio, permite devolver determinadas compras a distancia aunque funcionen correctamente.
Por eso:
“No me gusta y he cambiado de opinión” puede ser desistimiento.
“Ha llegado roto o no funciona correctamente” puede ser un problema de garantía.
El procedimiento, los derechos y los gastos pueden ser diferentes.
Qué documentos conviene guardar
Para una devolución online es recomendable conservar:
confirmación del pedido;
factura o justificante de compra;
fecha de entrega;
condiciones de devolución vigentes cuando compraste;
comunicación de desistimiento;
respuesta de la empresa;
etiqueta o justificante de devolución;
número de seguimiento;
comprobante de entrega del paquete;
justificante del reembolso.
Evita publicar capturas que contengan dirección, teléfono, número de pedido, datos bancarios u otra información personal.
Qué hacer si la tienda rechaza el desistimiento
Si crees que tienes derecho a devolver la compra y la empresa se niega, conviene seguir un procedimiento ordenado.
Primero, presenta la reclamación por escrito ante el vendedor y conserva el número de incidencia o justificante.
Si no se resuelve, puedes acudir a los servicios públicos de consumo, como la OMIC correspondiente o los organismos autonómicos de consumo.
También puede valorarse el Sistema Arbitral de Consumo cuando la empresa esté adherida o acepte someterse al arbitraje.
Si la compra fue transfronteriza dentro de la UE, Islandia o Noruega y se cumplen los requisitos, el Centro Europeo del Consumidor en España puede ofrecer asistencia.
Entonces, ¿puedo devolver una compra online aunque funcione perfectamente?
En la mayoría de compras online de bienes de consumo, sí.
La regla general es que dispones de 14 días naturales desde la recepción para comunicar que quieres desistir, sin necesidad de justificar el motivo.
Después tendrás normalmente otros 14 días para enviar el producto de vuelta.
Pero antes de hacerlo conviene comprobar tres cosas:
que el producto no esté incluido en una excepción legal;
quién debe asumir los gastos directos de devolución;
qué procedimiento establece la empresa para comunicar el desistimiento.
Esos detalles pueden cambiar bastante el resultado práctico de una devolución aparentemente sencilla.
FUENTES CONSULTADAS
Centro Europeo del Consumidor en España — Devoluciones. Confirma el periodo general de 14 días para anular determinadas compras a distancia sin indicar motivo y explica que existen excepciones.
BOE — Real Decreto Legislativo 1/2007, artículos 102 y 104. Regula el derecho de desistimiento en contratos a distancia y el momento desde el que empieza a contarse el plazo.
BOE — artículo 107. Regula el reembolso, los gastos de entrega ordinaria y la posibilidad de retener el pago hasta recibir el bien o la prueba de devolución.
BOE — artículo 108. Establece el plazo de devolución del producto y quién asume los gastos directos de envío.
BOE — artículo 103. Recoge las excepciones al derecho de desistimiento, como productos personalizados, perecederos y determinados productos desprecintados.
Aviso editorial: Este contenido tiene carácter informativo y general. Los derechos y procedimientos pueden variar según el tipo de contrato, servicio y circunstancias concretas. Conviene consultar la fuente oficial aplicable.
Transparencia publicitaria: Este sitio puede mostrar anuncios proporcionados por Google AdSense, MGID u otras plataformas publicitarias. La publicidad contribuye a financiar el contenido gratuito y se mantiene separada de los criterios editoriales.
.png)
.png)
.png)
Comentarios
Publicar un comentario
Gracias por participar. Mantén un tono respetuoso y evita publicar datos personales, enlaces promocionales o mensajes ofensivos. Los comentarios pueden ser moderados antes de su publicación.